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Management, marketing et relation client dans la banque et l'assurance - http://www.brilletcharles.com/

Le blog de Charles Brillet

Management, marketing et relation client dans la banque et l'assurance - http://www.brilletcharles.com/

L’expérience client digitale de McDonalds applicable dans les services (banque et assurance)

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L’expérience client digitale de McDonalds applicable dans les services (banque et assurance)

Relation client omnicanal, par Charles Brillet

Le concept « spirit of family » de McDonald’s fait ses premières armes en France en investissant le McDonald’s de Velisy2.

« spirit of family » de McDonald’s vise les familles plus particulièrement, avec la volonté affiché d’offrir à ses clients une expérience client nouvelle.

Le créneau pourrait être : Attirer, faire venir, séduire et faire revenir.

Ici encore, les codes sont cassés grâce au choix stratégique d’une disruption, souvent signe d’innovation gagnante.

Le virage de McDonald’s s’opère à Velisy2 sur le thème du design grâce au travail du designer maison de McDonald’s, Philippe AVANZI (Atelier ARCHANGE) qui avait déjà travaillé sur le concept haut de gamme de McDonald’s d’Orly Sud.

Le choix est volontairement minimaliste et sobre en ce qui concerne le mobilier en privilégiant le bois blond sur le McDonald’s de Velisy2, mais le concept est déployable sur 10 décors différents que les franchisés peuvent choisir.

Cette approche du design et du choix sur catalogue est une tendance à développer par les compagnies d’assurance travaillant avec des intermédiaires, souvent de petites entreprises ne pouvant s’offrir le travail d’un designer de renom. Il s’agit de proposer aux assurés une expérience client novatrice touchant à leur irrationalité dans l’acte d’achat d’un produit d’assurance ou bancaire.

Mais la véritable nouveauté du restaurant de Velisy 2 est plus dans l’offre de divertissements avec ces espaces ludiques ou ses plafonds animés (lecture de l’heure ou murs de magie de Mister Happy).

Le McDonald’s fait, à ce titre, office de laboratoire en proposant :

  • Des hologrammes de Mister Happy.
  • Une nouvelle aire de jeux pour les 4-10 ans nommée « Ronald gym and fun ».
  • La présence de tables magiques qui permettent tout en mangeant de jouer.
  • Un jeu vidéo de courses de quads relié à 2 bicyclettes sur lesquelles les enfants d’installent.
  • Des tablettes à la disposition des clients.
  • Un accès à différents jeux interactifs intégrés dans le mobilier et le décor.

Le cout de cet investissement est plus élevé que celui d’un restaurant classique. De la même manière un courtier d’assurance ou un agent d’assurance devra consacrer un budget important et revoir la stratégie dans son organisation d’agence, ce qui implique de communiquer en externe mais aussi et surtout en interne afin de dépasser les résistances.

Mais les résultats ont été au delà des prévisions en ce qui concerne McDonald’s en termes de chiffre d’affaires et de fidélisation client.

C’est pour les entreprises de service, comme l’assurance, l’occasion de transformer un acte d’achat par forcement positif (achat d’un contrat d’assurance automobile par exemple) en un moment agréable permettant la fidélisation, la multidétention et le parrainage.

Pour aller plus loin

Stratégie et relation client en assurance et dans les services avec Charles Brillet formation et coaching

Plus de renseignements : contact@brilletcharles.com et sur www.brilletcharles.com

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spirit of family mcdonald's

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