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Management, marketing et relation client dans la banque et l'assurance - http://www.brilletcharles.com/

Le blog de Charles Brillet

Management, marketing et relation client dans la banque et l'assurance - http://www.brilletcharles.com/

Dessine moi un sourire L’art de sourire en entreprise : Le smile management

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Dessine moi un sourire L’art de sourire en entreprise : Le smile management

Dans notre quotidien, le sourire est un geste très signifiant et rassurant, il peut totalement changer nos sentiments ou notre humeur. Dans notre relation avec les autres, il oblige un partage. C’est un signe gratuit et chacun peut se le procurer.

En entreprise, le sourire, procurera une expérience client qui laissera un souvenir global positif de votre service. Je prends souvent l’exemple rencontré au desk d’un hôtel lors de la remise de mes clés. Ce jour là, le sourire et l’identification du matin fut communicatif et me donna envie de revenir : « Bonjour Monsieur Brillet, vous avez bien dormi ? »…

Dans le management, tout comme le « merci », le sourire est un signe de reconnaissance. C’est envoyer un message positif à vos collaborateurs, faire naître l’esprit d’équipe et au final renforcer le bien être des individus. Le sourire et le rire sont communicatifs, ils renforcent la cohésion, l'identification aux membres du groupe, favorisent l’entraide et le partage : c'est la joie d'être ensemble, sans angélisme.

Alors développons un smile management au quotidien, car nos interactions positives sont souvent une simple histoire de perception.

Les avantages du sourire

  • Il se voit : c’est votre meilleure carte de visite. Un sourire donne un signal inconscient à la personne qui le reçoit et qui pourrait se traduire par ; « Tu n’as rien à craindre de moi ». Le sourire rassure l’autre, alors que le stress ou la tristesse inquiètent et font fuir.

  • Il s’entend au téléphone et il incite au développement de la relation en face à face. Le sourire change votre communication. Faites le test : mettez-vous dos à dos et dites-vous « Bonjour » avec quelques mots d’introduction, une première fois sans sourire et une seconde fois en abordant un sourire radieux. Constatez les différences de perception de l’autre.

  • Il se communique : le sourire est contagieux. Faites-en l’expérience avec vos proches, ils ne pourront empêcher leurs lèvres de faire de même. Il a été démontré que le sourire permettait d’obtenir un taux de réciprocité de 50 %. En somme, souriez aux gens que vous croisez et il y aura au moins une personne sur deux qui vous le rendra. Alors, bien entendu, tout le monde ne sera pas réceptif à votre sourire, mais au moins vous, vous verrez la vie autrement.

  • Il fait partie des signes de valorisation, car n’oubliez pas, la première impression est la bonne. Il est difficile d’établir sur quoi exactement sont basées les premières impressions que nous avons d’une personne. Elles le sont parfois sur les vêtements, les yeux, le langage, les manières, les perceptions, les croyances ou les préjugés... Dans tous les cas, savez-vous que le sourire est des premières choses que les gens remarquent sur vous ?

  • Le sourire n’est pas un signe de faiblesse : sourire et autorité ne sont pas incompatibles. La reconnaissance de l'autre est légitime en entreprise et cette reconnaissance légitimise justement le manager. Cela veut aussi dire, changer sa relation à l'autre, moins dans le sens vertical, dominant/dominé, mais plus vers une relation transverse. Cela change aussi la notion d'autorité.

Le sourire, un neurone en miroir

Bailler, tirer la langue sont des phénomènes entrainant souvent le bâillement de la personne en face de vous ou la grimace d’un enfant

Dans notre cerveau, il existe ce qu’on appelle des neurones miroirs, ils ont la particularité de rendre les émotions contagieuses et laissent se répandre en nous le sentiment que nous observons. On suppose que les mécanismes miroirs sont également impliqués dans le processus d’empathie. Ces neurones nous permettent de comprendre l’autre. Ainsi nos sentiments non verbaux, exprimés sur notre visage ou sur notre corps, nous ne les vivons pas seuls mais nous les partageons avec les personnes qui sont autour de nous.

Tout cela intervient la plupart du temps de manière inconsciente mais c’est aussi un savoir qui peut être développé et construit.

Devenons "sponsor du rire", développons le rire-thérapie ou le sourire-thérapie autour de nous !

Travailler son sourire : le sourire de Georges Clooney ou le sourire du cœur

Votre sourire doit être sincère, ce qui implique que vous devez avoir l’envie de sourire et ne pas communiquer un sourire crispé ou un sourire horizontal forcé.

Il existe aussi des cas ou le sourire ne donne rien et peut même générer l’effet inverse du premier, c’est ce que je nomme le « sourire commercial ».

Le sourire doit rester bienveillant, loin du "bouc émissaire", du cynisme, de l'ironie, du sarcasme, de la manipulation ou de la séduction. Il ne doit pas se faire au détriment de l'autre. Il demande l'intervention et la reconnaissance complice de l'autre.

Votre sourire doit être vrai; bouche tendue et yeux plissés.

Le sourire rend heureux

Le sourire est un moyen puissant de changer votre état interne. Il produit de la sérotonine, en effet sourire donne une impression globale de joie. Mais cela marche 2 ou 3 fois, puis de moins en moins, car le cerveau sait et connait la réalité.

Sourire est tout d'abord une expérience personnelle de détente. Comment vous sentez-vous après un spectacle, un film drôle ou un repas ou l'on a souri et ri avec ses amis ?

Faites le test : souriez 5 minutes aujourd’hui et remarquez l’amélioration sur votre état interne.

Le sourire est aussi un antidouleur, une drogue naturelle dépourvue d'effets secondaires. Il permet une détente musculaire et une bonne oxygénation. De plus, il réduit le taux de cortisone, les hormones en jeu dans le stress et augmente la production de lymphocytes T, qui entre en jeu dans les défenses immunitaires.

Mais pas seulement cela, puisque quand nous rions le cerveau secrète des endorphines, les fameuses hormones du plaisir et les neurotransmetteurs sont mobilisés.

En entreprise, le sourire, devient aussi l'expression de la satisfaction lors de la réussite d'une performance. Il permettra, également, de relativiser une difficulté ou un conflit.

Le sourire renforcera votre pensée positive au quotidien. Dans son livre : « la psychosomatique du rire », le docteur Henri Rubinstein écrit, "retrouver et conserver l'humeur ludique, c'est acquérir les principes de la pensée positive".

La difficulté de sourire

Certaines personnes trouvent qu'il est difficile de sourire. Parfois il s’agit de blocages répétés au fil du temps, de blessures ou de complexes qui font oublier comment sourire. Retrouver le sourire peut être un long réapprentissage.

« Vous croyez qu’on a envie de sourire dans cette boite ? »

En entreprise, le sourire n’est pas toujours évident, cependant et même si "le rire est le propre de l'homme" comme nous disait Rabelais, il n'est pas toujours bien perçu. Le sourire est même contre‐culture dans certaines entreprises.

Bien entendu, on a des périodes où on a trop de travail, trop de pression, au final trop de stress. Alors, nous pouvons nous demander si le sourire n’est pas au final qu’une affaire de management ?

Le sourire est aussi lié à la culture même de l’entreprise, sourire ou être trop positif dans certaines organisation peut être perçu comme du laxisme, de la connivence ou du non-professionnalisme : soyons débordés, ayons des piles de dossiers partout et soupirons du matin au soir pour prouver que l’on est performant ou tout du moins actif !

Cependant, les situations professionnelles ne sont pas toujours roses, avoir une smille attitude ce n'est pas seulement sourire dans les belles situations, mais aussi quand les choses sont plus difficiles. Cette attitude positive peut permettre de dire les choses, parfois désagréables, d’accepter et dépasser un échec.

Il est stupéfiant de voir comment les barrières, les préjugés, les croyances tombent en présence du sourire, d’un fou rire général. Car sourire et rire avec l'autre c'est aussi chercher un certain équilibre relationnel.

Le sourire est une belle maladie contagieuse, une drogue douce du bonheur, alors développons l'épidémie et soyons dealer de sourire !

Par Charles Brillet

contact@brilletcharles.com

www.brilletcharles.com

Charles brillet "le smile management"

Charles brillet "le smile management"

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top essay writing service 02/06/2017 08:30

Very interesting article with great useful information. I am also sharing this article with my friends you have written excellent content. Thanks for sharing this kind of informative blog.