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Management, marketing et relation client dans la banque et l'assurance - http://www.brilletcharles.com/

Le blog de Charles Brillet

Management, marketing et relation client dans la banque et l'assurance - http://www.brilletcharles.com/

Vente et devoir de conseil en assurance

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Vente et devoir de conseil en assurance

 

Depuis peu, de nouvelles obligations ont été imposées aux intermédiaires d’assurance (Agents généraux d’assurance et Courtiers d’assurance), que ce soit le devoir de conseil, l’obligation d’information ou que ce soit la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme.

De fait, les intermédiaires d’assurance voient leur responsabilité civile de plus en plus souvent engagée et sont dorénavant exposés au contrôle de l’ACP avec des risques en terme financier et d’image.

La jurisprudence l’a encore rappelée dans un récent arrêt (cour de cassation 7/07/2011) la simple remise du contrat, de la fiche de prix ou de la notice d’information ne saurait suffire. C’est à l’intermédiaire en assurance de démontrer qu’il avait bien respecté son obligation en attirant l’attention sur une clause spécifique.

Dans le même ordre d’idée, les actuels débats sur le système de rémunération des intermédiaires financiers ou d’assurance devraient amener aussi plus de transparence.

Le respect de ces obligations demande un réel effort aussi bien au niveau de la vente, de la relation client, qu’au niveau des process à mettre en place.

C’est pourquoi, l’enrichissement et la mise à jour des bases données clients est une priorité que les compagnies d’assurance imposent de plus en plus, aux intermédiaires face aux obligations liées à SOLVABILITE II.

La profession d’intermédiaire d’assurance évolue, les clients aussi et l’approche globale des besoins va dans ce sens et doit être développée. Cette approche doit devenir pour les équipes un reflexe permettant une meilleure connaissance des besoins des clients, une meilleure segmentation et donc l’occasion d’un rebond client ou de campagne de multi détention. La personnalisation de l’offre face aux clients ou aux prospects et la mise en place de solutions d’assurance correspondant aux motivations des clients, vont dans ce sens.

Ces actions commerciales permettent une fidélisation accrue des portefeuilles d’assurance et un développement par le cross et l’up selling.

C’est également une montée en compétences de tous les acteurs de l’entreprise, de l’accueil au commercial en passant par la gestion des sinistres, que l’on pourrait résumer par « tous vendeurs »

Cela passe par l’acquisition de méthodes de questionnement, d’écoute active, d’acquisition de compétences verbales et non verbales. En cela la phase de découverte, trop souvent tronquée, reste la phase la plus importante de tout acte de vente.

Cette acquisition de savoir faire et de savoir être se fait par des programmes de formation souvent développés par le Compagnies d’Assurance elles-mêmes, mais se fait surtout par un accompagnement terrain, dans le temps, des équipes, permettant un réel changement de manière d’opérer (cf. le coaching vente conseil).

C’est pourquoi devoir de conseil, obligation d’information et lutte contre le blanchiment sont,  intimement lié à l’acte de vente. Loin d’être un frein, ce doit être un vecteur d’amélioration des compétences, des manières de faire et de résultats en termes d’image, de fidélisation et de développement de chiffre d’affaires pour les Cabinets et Agences d’Assurance.

La découverte des besoins, loin de la vente forcée, est bien dans l’axe du devoir de conseil et de l’obligation d’information.

 

Charles BRILLET

Formateur et Coach, Formaproassur, 2012

www.formaproassur.com

 

Formation devoir de conseil et obligation d’information

Formation lutte contre le blanchiment

L’article L.561-33 du code monétaire et financier, issu de l’ordonnance du 30 janvier 2009 relative à la prévention de l’utilisation du système financier aux fins de blanchiment de capitaux et de financement du terrorisme, impose aux intermédiaires d’assurance d’assurer la formation et l’information régulière du personnel.

 

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