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Management, marketing et relation client dans la banque et l'assurance - http://www.brilletcharles.com/

Le blog de Charles Brillet

Management, marketing et relation client dans la banque et l'assurance - http://www.brilletcharles.com/

La révolution digitale dans l’assurance Du multi-canal au cross canal

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La crise et l’évolution de la consommation y sont pour beaucoup : plus que jamais, il est temps de repenser la relation client et de digitaliser le parcours client. Les consommateurs en assurance comme dans les autres secteurs de la consommation,  sont de plus en plus exigeants et sont en attente d’une expérience nouvelle au sein de vos agences d’assurance ou bancaires.

 

Apres le développement, avec plus ou moins de succès d’une approche multi-canal,  les nouveaux besoins des consommateurs imposent aux Compagnies d’assurance et à leurs intermédiaires  une approche cross canal.

Paradoxalement, si le client d’aujourd’hui navigue sur internet, via les comparateurs d’assurance, les blogs voire des sites marchands, il continue d’acheter ses assurances ou produits d’épargne dans des lieux physiques. Les études le montrent : le taux de transformation sur le web reste faible et plus que jamais les meilleurs résultats se trouvent dans une relation en face à face dans un point de vente. A vous de faire de ce contact une expérience favorable à la fidélisation des clients.

 

Les entreprises doivent comprendre que le marketing de masse ne séduit plus et que le client est en attente d'une relation one to one.  La vision cross canal permet cette relation, par une approche internet Vs agence mais aussi agence Vs internet

 

Afin de capitaliser cette nouvelle appétence des consommateurs, les efforts doivent être portés sur quatre axes majeurs:

 

L’axe conseillers « tous vendeurs » : Un changement majeur doit s’opérer au sein des entreprises.  La relation client doit être aujourd'hui non plus portée par les seuls commerciaux mais par tous les acteurs de l'entreprise afin de transformer tout contact en opportunité de vente ou de relation client. Le collaborateur doit devenir un conseiller en abandonnant certaines tâches administratives qui seront laissées aux clients eux-mêmes. Ils devront orienter leur activité vers plus de rebond commercial et de fidélisation dans le cadre d’actions de multi détention. Ils développeront et s’appuieront sur une base de données, chacun devenant  acteur de cette base, du commercial à l’administration des ventes  et du souscripteur au gestionnaire sinistre.

 

L’axe cross canal de gestion de clientèle : l’entreprise d’assurance doit développer un CRM et une base de données capables de répondre aux problématiques d’une relation client permettant une approche de découverte des besoins des clients. La base de données doit être le lieu de toutes les interactions des clients. Car à tous les niveaux de contact, ce dernier demande à avoir la même qualité d’accueil et de service. Cette base de données doit également permettre d’affiner le profil des consommateurs en fonction de leur comportement.

Les acteurs pourront ainsi développer des appli et des cartes de fidélité reprenant toutes les informations des clients.

 

L’axe digital de la relation client : les Assureurs devront être présents sur tous les canaux de distribution, dont le web, avec le développement de sites simples et interactifs.

En effet, 90 % des clients cherchent d’abord des informations sur les sites d’assurances avant de finaliser leur choix dans leur point de vente habituel ou de prendre rendez-vous avec leur conseiller. Les assurés attendent des applications permettant l’accès et la gestion des informations via un compte client digital, des services sur mesure comme par exemple le développement de la géolocalisation dans l’accès aux services, la possibilité d’obtenir des attestations ou de déclarer des sinistres en ligne… Il s’agit enfin de développer une approche community management via les réseaux sociaux afin de créer du lien et de renforcer la capitalisation sur la marque.

 

L’axe « point conseil » digital : les acteurs doivent réinventer l’agence d’assurance ou bancaire permettant cette interaction : des lieux de vente et un accueil client qui favorisent la fidélisation et la multidétention.

Comment ? En faisant  d'un prospect un client et en transformant les visites en acte d’achat

Même si internet d’identifier les produits attractifs, le taux de concrétisation d'un site web est de 1%. Ainsi, sur 100 visiteurs, 99 repartent sans produit d’assurance ou d’épargne. Le taux de transformation en agence reste 30 fois supérieur.

Le design et l’ergonomie des agences doivent évoluer en mettant l’accent sur l’accueil client, en développant le do it yourself grâce à des bornes interactives, des tablettes gérantes, permettant par exemple aux clients d’imprimer eux-mêmes leur attestation, régler leurs primes. En parallèle, il s’agit de développer un accueil particulièrement professionnel. Ainsi,

des conseillers seront présents pour apporter une aide et un plus services que ce même client  ne trouverait pas sur internet.

 

Car, ne l’oublions pas,  le client ne vient pas avec plaisir acheter un produits d’assurance ou bancaires, c’est d’abord une obligation ; alors transformons cette expérience en souvenir émotionnel positif par une approche neuromarketing des points de vente.

Les décisions d’achat des consommateurs sont prises sur des bases heuristiques ou sur le coup d’émotions et visent de nombreux objectifs, dont le prix, les garanties mais pas seulement cela. Mais ces mêmes achats peuvent être liés à une gestion de sinistre précédente Cela implique de développer un marketing intelligent répondant aux besoins de chaque assuré.

 

Le client digital doit pouvoir développer des services sur son espace client chez lui ou sur son smartphone et pouvoir ainsi être en interaction avec son conseiller clientèle au sein de l’agence,  

 

Cela implique que les entreprises aient le courage de remettre en cause leur approche de la relation client afin de faire évoluer leur organisation sans injonction paradoxale.

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Le client sait aujourd’hui ce qu’il représente, il veut se sentir unique et avoir une approche différenciée loin d'une approche produit à son égard.

L’entreprise d’assurance doit donner des raisons de venir et de revenir, de pousser la porte d’un point de vente, ouvert, accueillant, moderne et digital car avec  internet le client vient désormais chercher autre chose : de la créativité, de la compétence, une atmosphère et du sourire.

 

Dans le cas contraire, les clients auront très facilement la tentation d'aller acheter ailleurs, sans doute à un meilleur prix.

 

charles brillet formation et coaching

http://www.brilletcharles.com/

 

 

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