Overblog Suivre ce blog
Editer l'article Administration Créer mon blog
Management, marketing et relation client dans la banque et l'assurance - http://www.brilletcharles.com/

Le blog de Charles Brillet

Management, marketing et relation client dans la banque et l'assurance - http://www.brilletcharles.com/

Sur les mobiles et sur les réseaux sociaux, le service après-vente fait sa révolution

com
SAV sur reseaux sociaux par charles brillet
SAV sur reseaux sociaux par charles brillet

~~TECH & WEB Tech & Web Par Lucie Ronfaut , Service infographie du Figaro Publié le 14/03/2016 à 08:10

"Les marques testent de nouveaux services mieux adaptés au mobile pour remplacer le standard téléphonique.

Tout commence par un train en retard. Véronique ne parvient pas à trouver de l'aide en gare ni à joindre un conseiller par téléphone. Elle dégaine alors son smartphone et écrit un message salé sur Twitter. «Bonjour la @SNCF, mon train de 19h58 pour Reims n'est toujours pas parti, que se passe-t-il ?!» Heureusement, la SNCF dispose justement d'un compte Twitter réactif. «Bonjour, puis-je vous renseigner? De quel train s'agit-il? Connaissez-vous son numéro?» De tels échanges sont désormais courants. En quelques années, les réseaux sociaux sont devenus un outil indispensable de la gestion de la relation client. Pour les marques, Twitter ou Facebook étaient d'abord des endroits où surveiller sa réputation et répondre aux éventuelles critiques des internautes mécontents. Puis, petit à petit, cette présence en ligne s'est organisée. De nombreuses entreprises disposent aujourd'hui de comptes dédiés au service après-vente, en complément du classique standard téléphonique. "

Les réseaux sociaux sont devenus un outil indispensable de la #relation client avec des comptes dédiés au SAV via #Messenger, #Facebook ou #twitter.

Après le courrier, le téléphone, la messagerie fait son entrée dans le traitement des réclamations. Outils à développer pour les assureurs et les intermédiaires d'assurance (agents et courtiers).

Charles Brillet

contact@brilletcharles.com

Print
Repost
Pour être informé des derniers articles, inscrivez vous :

Commenter cet article

Paul 23/03/2016 16:38

Le service après vente assure une fonction essentielle dans la gestion de la relation clientèle. Elle garantit la fidélisation de la clientèle. L’externalisation de ce service est préférable pour assurer un traitement des réclamations immédiat. L’utilisation de nouveaux canaux de communication est expérimentée pour assurer une relation de proximité. Néanmoins, le standard téléphonique demeure l’outil le plus efficace.