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Le blog de Charles Brillet

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La communication de crise de Disneyland Paris face à l’accident du 30/10/2013.

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La communication de crise de Disneyland Paris face à l’accident du 30/10/2013.

Décryptage de la communication d’Eurodisney suite à l’accident de l’enfant de 5 ans le 30/10/2013.

Par Charles Brillet, le 31/10/2013

Disneyland Paris à su faire face à cette crise grâce à une mécanique bien huilée de défense de ses valeurs.

Disneyland est une marque forte et rappelons que c’est la 1 ère destination touristique en Europe devant le Louvre et la Tour Effel.

Avec 57 attractions, 62 boutiques, 58 restaurants et 5.800 chambres d'hôtel, Disneyland Paris a accueilli 265 millions de visiteurs en vingt ans, dont 16 millions en 2012, un record, devant Le Louvre et la Tour Eiffel.

Communication de crise d’Eurodisney

  1. Le rappel des faits

L'accident est survenu vers 16 heures ce mercredi à Disneyland sur l'attraction «Pirate des caraïbes». Un enfant de cinq ans originaire de Montpellier (Hérault) est tombé d'une des barques à la toute fin du parcours et a été transporté dans un état grave vers l'hôpital Necker pour enfants àParis

La dépêche AFP a été classée en « dépêche urgente » et sous la dénomination « urgent », « dernière minute » par les télévisions et la presse.

Pourquoi cette effervescence médiatique ?

  • Eurodisney est la première destination d’Europe.
  • L’enfant avait 5 ans.
  • L’accident a eu lieu en pleine période scolaire.
  1. Le poids de la marque Disneyland

La marque a des valeurs fortes. “Tout le business model de Disneyland s’appuie sur ce sens de l’expérience et de l’émotion qui est mis en scène avec un perfectionnisme très américain. Que ce soit les costumes, les décors ou les “vrais Indiens” recrutés dans les réserves américaines, tout est géré avec un tel professionnalisme que, de fait, l’illusion est parfaite.” Et la promesse de départ, tenue. Un constat qui, pour Tristan Benhaïm, tient non seulement à “une organisation extrêmement protocolisée” dans laquelle il voit une incontestable “source de performance” mais aussi dans les fondements d’une culture américaine pour qui, rappelle-t-il, le divertissement est une affaire sérieuse. “Une affaire de professionnels.” Raison pour laquelle, explique-t-il, “Disneyland s’attache, comme dans les enseignes haut de gamme, à gommer au maximum tous les micro-stress liés à l’acte de consommation. Afin de travailler la qualité d’expérience de l’amont à l’aval sans rien laisser au hasard.” Au point de rendre l’immersion effectivement totale.

  1. La gestion de la crise de Disneland

La crise a été gérée autour de 3 concepts clés : la transparence, la sobriété et la rapidité.

Une communication transparente : tout d’abord il faut signaler que les accidents sont rares et que l’attraction en question n’était pas une attraction dangereuse. Le dernier accident datait de 2011 où 5 personnes avaient été blessées.

Le parc a délivré la totalité des informations en sa possession, en citant le prénom de l’enfant, toutes les circonstances de l’accident, par exemple.

Une communication sobre : la communication est maitrisée et réalisée par une seule personne qui a parlé sur un ton solennel emprunt d’empathie. On sent que les équipes de la communication du Parc ont été formées à la communication de crise. Un certain nombre d’événements festifs ont été annulés pour ne pas donner le sentiment que l’on continue à s’amuser malgré l’accident.

Une communication rapide : la communication des faits a été immédiate, l’attraction a été immédiatement fermée et l’est toujours. Le Parc a mis en avant sa volonté de collaborer avec les secours et les enquêteurs.

Le parc Disneyland a prouvé la totale maitrise de sa communication de crise, sa réactivité et sa capacité à faire preuve d’humanité, une des valeurs clés du parc à thèmes.

Bonne nouvelle, l’enfant n’est a cette heure plus en danger.

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Renseignements : contact@brilletcharles.com

communication de crise disneyland par charles brillet

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