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Management, marketing et relation client dans la banque et l'assurance - http://www.brilletcharles.com/

Le blog de Charles Brillet

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Baisse d’activité des call-centers au Maroc

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Baisse d’activité des call-centers au Maroc

Par Charles Brillet le 30/10/2013

Après dix ans d’existence, le marché des centres d’appels est sans contexte l’un des secteurs les plus dynamiques des pays du Maghreb.

Pourtant après des années de croissance à deux chiffres (13% en 2012), l’évolution sera d’à peine 5 % en 2013 au MAROC avec une contraction des résultats prévue. Ce marché doit faire face à un manque crucial de formation et une restructuration importante.

Les call-centers vont devoir professionnaliser leurs collaborateurs afin de fidéliser leurs clients actuels, que ce soit dans les télécoms (premier donneur d’ordre) ou la banque et l’assurance.

Le Maroc, concernant cette activité, doit faire face à une concurrence accrue, souvent moins chère (le Sénégal par exemple) et mieux formé (la Tunisie par exemple).

Les Assureurs Français demeurent quant à eux plus frileux à externaliser tout ou partie de leurs activités face à des remontées quelques fois négatives en termes de relation client de leurs assurés.

Le maillon faible des centres d’appels demeure les ressources humaines, qui plus que jamais a besoin de formation technique de base. La langue est un atout pour le MAROC mais plus que du recrutement massif, les call-centers doivent professionnaliser leur métier, recruter des profils pointus et faire monter en compétences leurs collaborateurs afin de conquérir de nouveaux marchés.

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call centers au MAROC par charles Brillet

call centers au MAROC par charles Brillet

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